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律师参与物业管理纠纷调解工作情况 2007年第5期  作者:连艳 贝朗律师事务所律师

  作为东城区物业调解委员会首席调解员,我就“律师参与物业管理纠纷调解工作情况”向各位领导和同仁汇报。
  一、北京市物业管理纠纷的现状和特点
  严格意义上的物业管理纠纷仅限于业主和物业管理公司之间基于物业管理法律关系产生的纠纷,但现实生活中的物业管理纠纷涉及多方主体,很多实际上属于买卖合同违约、欺诈、市政或水电气供应方面的问题。这类纠纷主要发生在开发商、物业公司、业主及业主团体之间,有时候牵扯到房地产行政管理部门。
  自2005年8月受聘于东城区物业纠纷调解委员会,我调解了一些物业纠纷并参与了东城区司法局、北京市建委等单位组织的调研,我发现当前北京市物业管理纠纷的类型、产生的原因及特点大致如下:
  (一)主要类型
  1.业主与开发建设单位、前期物业服务企业的纠纷。建设拆迁遗留问题多、前期物业管理矛盾多,这是住宅小区物业管理纠纷的最大特点。据统计,物业管理企业与业主发生的纠纷80%是从开发建设过程中转嫁过来的。
  2.业主与物业服务企业的纠纷。其中收费难是物业纠纷中的突出问题。服务水平高的小区收费率能达到80%,而老旧小区的物业费收缴率均不到50%。
  3.业主之间的矛盾引发的物业纠纷。因为乱停乱放交通工具、随意堆放杂物、违章搭建及饲养动物影响休息等相邻关系问题,业主之间在得不到物业公司及时协调和解决时易引发纠纷。
  四是因业主委员会成立引发的物业纠纷。
  (二)产生的原因
  1.政府机制不健全。突出反映在物业管理法规的不健全。当前,尽管《物权法》已经实施,但是我们面临着制定《物权法》实施细则等配套制度和完善《物业管理条例》等相关法规的任务。同时,建设、房地产、价格等行政主管部门和政府的派出机关对物业管理活动的监督指导还需要进一步加强。
  2.市场机制亟需完善。地产领域的竞争不充分、监管不力等原因为绝大数物业管理纠纷埋下“祸根”。而在物业管理领域,目前市场是不成熟的,开发企业与物业管理企业“父子兵”的现象大量存在。同时又由于缺乏竞争,物业管理企业及从业人员素质亟待提高。
  3.社会机制发挥的作用有限。业主基本权利意识淡漠,社区建设的民主参与意识不强,“搭便车”的心态普遍存在。据调查,中国社区业主参与率是1%左右,美国是50%,澳大利亚超过80%。而我们部分业主消费观念、消费水平与物业管理有偿服务尚不适应,一旦发生纠纷,不能合法、合理地表达诉求。可见,物业管理纠纷是社会转型期、体制上由福利房转为商品房制度、社会管理方式由“单位人”走向“社区人”的背景下,一个旧的体系被打破,还没有新的、完善的体系来替代,这有其自身的客观性。
  (三)特点
  1.高发性。2002年,北京市物业纠纷案件一审收案4010件,到2006年,年收案数已突破3万件,增长了近8倍;而全国范围内,据全国消协公布的2006年消协组织受理投诉情况的数据显示,去年全年服务类投诉中,对物业管理的投诉增幅最高,达到20.9%。物业管理纠纷数量不断攀升,已经成为影响首都社会和谐和政治稳定的重要障碍,如何建立起完善的化解机制已成为当前社会的一大热点。为此,东城等区县已经成立专门的物业纠纷调解委员会来应对和处理这些问题。
  2.群体性。当事人一方人数众多,易形成群体性纠纷。这一点我们可以从美丽园小区物业纠纷案中得知。物业管理纠纷严重危害群众的安定生活、影响首都房地产业和物业管理业的健康发展,物业纠纷致使业主权益难以维护、人身安全无法保障等一系列问题,如果迟迟得不到根本解决,将引发、积聚和转化为人们对政府的严重不满,届时将极大地影响首都北京的社会和谐和政治稳定,成为首善之区建设的重大障碍。
  3.法律关系复杂,解决难度大。物业管理纠纷涉及房地产法、民法、合同法等相关法律,包含开发商、物业管理公司、业主、业主大会、业委会等权利主体,法律关系十分复杂。近年来,物业管理纠纷矛盾冲突有不断升级的迹象。小区的保安打伤业主、物业公司隐瞒业主联系方式剥夺业主诉权、业主驾车封堵小区道路等事件经常见诸报端,引起了社会各方面的广泛关注,对业委会的过高期待以及对物业公司的过分抹黑致使业主与物业公司的积怨日深,矛盾尖锐,给纠纷的解决带来极大的困难。
  对比北京市政协2006年7月发表的《关于北京市居住小区物业管理问题的调研报告》,2006年中国人民大学国家社科基金项目——“社区管理”课题组对北京70个居民小区的调查结果和其他省市的相关调研成果发现,上述调研的结论大体相同,基本上反映了当前物业管理纠纷的大致情况。
  二、东城区物业纠纷调解委员会在调解物业纠纷矛盾中的探索
  面对日益增多且愈发尖锐的物业纠纷矛盾,东城区司法局等单位在长达半年调研的基础上,决定按照“政府扶持、社会力量运作、聘请专业人员调解、对当事人不收取任何费用”的原则,于2005年8月成立了“东城区物业管理纠纷调解委员会”,我有幸被聘为第一批首席调解员。在长达两年多的物业纠纷调解工作中,我越来越发现物业纠纷调解委员会这种运作模式不论是对律师、对物业矛盾纠纷的解决,还是对法治的实现,都具有重大的现实意义,具体有以下三个方面:
  (一)物业纠纷调委会是律师服务社会的良好平台
  在事业取得些许成绩后,很多律师都在考虑如何将自己的法律知识服务于更多的普通大众,从而获得内心的满足,我是这些律师中的普通一员,而东城区物业纠纷调解委员会为我们律师服务社会提供了一个很好的平台。
  在调委会接触的一个案例给我留下了很深的印象。家住北新桥附近某小区的马女士刚回迁到新房子,不出几个月,先是门框变形,接着是外窗漏水,墙漆开始脱落,紧接着暖气管道两次漏水淹了全家。在维修期间不得不在外租房,有家不能回,乔迁之喜变成了一次又一次的“触霉头”。最令她心烦的是:在一次清除暖气管积水过程中,由于地面太滑,她不小心摔倒在地,不仅把家里的一个大型工艺花瓶碰倒摔碎了,人也受了伤,在医院躺了整整一个月。马女士多次找到物业公司,要求赔偿,但总是无功而返。她找到我申请调解时竟然还缠着绷带,接着一把鼻涕一把眼泪地诉说近一年所遭受的不幸。听着她的诉说,我心中很不是滋味。我想,如果不是因为调委会,我估计很少能够当面接触到这样的普通当事人;如果不是由于马女士的权益受到损失而又求助无门,她也不会这样的无助和激动。“安居才能乐业”,话说着容易,但“安居不成,乐业不行”给普通老百姓带来的痛苦,谁又能真切地感受呢?后来我经过多次登门工作,最终物业公司一次性给马女士补偿近35000元,事情得到圆满解决。调解成功后,马女士专门送来锦旗表示感谢。“面对强权,每一个人都是弱者”,扶助弱者本就是律师的天职。但当我对弱者只是做了点很小的事情时,却总是收获到他们对我的真情,这种满足感是无法言表的。
  我想,东城区物业纠纷调解委员会之所以能够给律师提供一个服务社会、服务普通民众的良好的平台的原因大略有三:(1)它是律师利用NGO的组织形式服务社会的有益尝试,发挥了律师在社会管理中的作用;(2)它是律师接受再学习再教育的有效方式,同时,注重一些关切民生的具体细微纠纷,在这些日常纠纷中找到民生热点、法律难点和法治支点,这也是律师精进术业的根本方式;(3)它是律师社会责任感实现的重要形式,律师用自己的专业知识公正、无偿地为物业纠纷当事人化解矛盾,能够提高律师在公众心中的形象,这对律师社会责任感的实现有一定的宣示作用。我受聘于物业调委会,我服务于普通大众,我真的感到了快乐!
  (二)物业调解委员会是化解社会矛盾的有效途径
  “有人的地方就有矛盾”。近年来,物业管理覆盖面大幅度提高,物业管理中的利益纠纷也大量出现并成为一个危害稳定、危害和谐的重大问题。我认为,在某种程度上,矛盾的出现并不可怕,但是如何引导矛盾纠纷双方理性、合法地解决矛盾才是最为重要的。
  今年年初,受调委会指派,我参与并一次性成功调解了27户“地埋管”漏水纠纷。2007年春节前后,东直门附近某小区的两栋楼先后出现“地埋管”漏水的现象,当时物业公司初步统计就有30户左右,并且数量还有逐步增加的趋势。“地埋管”一旦漏水,楼下顶棚漏水,楼上地板渗水,维修时需要把楼板面层刨开重新更换新管,楼上、楼下住户需要搬家并重新装修。物业公司面对沟通难、修理难的局面,求助到区物业调解委员会。调解员在两个月的时间内成功调解31件,并且全部签订了调解协议书,调解成功率100%,涉及补偿业主费用标的额90多万余元。居民不闹了,集体上访的冲动也全部打消了,物业公司也高兴了。
  在很多物业管理纠纷中,物业公司“相当强势”,门难进,脸难看,事难办。这样,就出现了业主总是苦于无法追偿受损利益,物业也觉得自己受尽“夹板气”,如何寻求二者平等对话的途径就成为物业纠纷矛盾的一个焦点。我觉得物业调委会能够承担纠纷双方平等对话的渠道这一重要作用,律师用自己的中立优势、职业优势、专业优势居中调解,分类调解处理:对于“相对强势”或者利益明显受损的业主,多说服教育或者出具法律意见书,让他们主动放弃不合理的要求,为他们指明合情合法的维权途径:对于“过于强势”的物业公司,多讲法明理,分析利弊,引导他们重新定位积极解决纠纷,为他们开办法律讲座等培训教育促使其健康发展。作为东城区物业调解委员会的一名普通调解员,我觉得能够成功调解一些复杂、疑难、重大的矛盾纠纷的基础是:各级领导的大力支持以及业主和物业公司的充分信任。在此,我向一直对关心和帮助物业调委会的各级领导,向广大的物业公司和业主表示深深的谢意!
  (三)物业调解委员会是法治社会实现的重要载体
  运用法律实现社会的有效治理是我们法律人的价值追求,但是法治的实现必须通过一定的媒介,借此完成书面上的法律到现实中的法律的过渡。我们知道,中国传统人情社会的居住关系主要是以互助友爱为特点,而物业服务是现代文明社会的产物,它更多以明确业主、物业服务公司等方面的权利义务为特点。在这个人情社会如何实现物业服务和管理和谐,这都是值得我们思考的问题。我觉得物业调解委员会是一个有效的沟通媒介,一个重要的实践载体。
  我去年调解过一个案子:2006年8月,北京首创大厦与戴德梁行物业公司服务合同到期,首创大厦新聘物业公司,在办理交接手续时,大厦业主提出要原物业公司留下服务期间的财务文件档案,原物业公司根据《会计档案管理办法》相关规定,认为财务档案是记录公司合法经营、依法纳税的凭证,其所有权应当属于自己,拒绝提交财务文件、档案。而大厦业主根据《物业管理条例》规定“物业管理企业承接物业时,应当与业主委员会办理物业验收手续”。但是《条例》在“移交资料”一条中并未明确列出移交“财务档案”,而是用兜底条款一一移交“物业管理所必需的其他资料”,那么,“物业管理所必需的其他资料”是否包括“财务档案”?另外,《会计档案管理办法》与《物业管理条例》同属国务院颁布的规章,具有相同法律效力。因此双方各执一词,矛盾激化。我受调委会指派后查找了大量资料,通过半个多月的说服调解工作。最终双方达成协议:大厦业主选择性复印财务档案留存,原件由原物业公司保管,在调解员的主持下圆满完成物业交接工作。
  这件事情对我的启发很大,在中国已有人际关系和现有法律框架内,很多现实问题不是能够简单解决的。现实中的很多物业纠纷,传统的人民调解、行政调解、司法判决由于自有价值设计和固有局限性,往往达不到预期目的。而物业调解委员会在尊重当事人诉权的前提下,能够凭借专业化的力量,运用传统调解手段、采用说服教育的方式使纠纷双方明确权利和义务,兼顾了法律与人情,公正与效率,能够及时高效、经济便捷并且一劳永逸地解决纠纷,能够使纠纷双方的合法权益受到最大限度的保护和实现。这种组织形式、处理方法应当对当前中国物业矛盾纠纷的处理有很多启示和参考作用。
  三、对律师参与物业纠纷调解工作的一些思考
  随着《物权法》的实施,民众法律意识和维权意识会进一步增强,将可能引发更多的隐性物业纠纷显性化,出现一场物业纠纷高潮。但是由于《物权法》规定的原则性,相关法律法规的不完善和现实的复杂性,当民众的维权诉求不能得到预期满足时,就会有更多的业主和物业公司转而寻求专业调解。所以说,律师参与物业管理纠纷调解工作还是大有可为的。但是,面对新的形势和新问题,我也提出自己的一点思考:
  (一)对物业纠纷调解委员会要有明确的定位
  物业调委会出现的两年时间内,以最快的速度获得了业主、物业以及各方的认可。北京市已经成立了物业管理纠纷指导委员会,各区县继东城之后相继成立区级、街道级、社区级调委会,物业纠纷调解工作大有全面铺开的态势。但是,对参与物业调解的律师而言,我认为首先要对调委会有明确的定位。物业调解是在人民调解的框架内的一种专业化调解,它只是化解社会矛盾的一个渠道。而我认为,化解社会矛盾首要的是要建立起相对完善的利益分配机制,因此要建立与物业服务管理相关的法律法规,激活物业管理行业的竞争机制,形成规范有序的房地产开发市场,物业管理市场,这才是最大限度地减少物业纠纷的根本。其次才是化解机制,而化解机制中调委会的调解只是一个方面,它不能替代“正统”的司法体制。所以尊重当事人的诉权是物业纠纷调处的重要方面,同时要加大与信访、房管、法院、建委等部门的沟通协作,最大限度将物业矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。
  (二)对物业纠纷调解委员会的生命力要有清醒的认识
  物业纠纷调委会最大的突破在于将“人民调解”的概念上升到新的层次——“专业调解”,即以专业律师的身份介入物业纠纷的调解。作为律师,我们要清醒地认识到:物业纠纷调解机制的生命力在于律师的专业优势、职业优势和中立优势。在东城区物业调解委员会工作两年多来,我清醒地发现,纠纷双方之所以接受调委会的调解,是基于对律师的信任,这种信任缘于律师的法律专业优势、丰富的职业经验和中立性。律师如果不能正确地运用法律知识、不能迅速抓住案件的症结、不能娴熟运用调解技巧或者仅仅成为一方的代理人而丧失中立性,那么,物业调解就会无果而终。
  (三)物业纠纷调解委员会运转的长效机制需要进一步探索
  律师参与物业调解,都是利用空余时间进行的,时间不能保证是最大的问题。而且,律师参与调解相关的保障机制没有健全。目前,东城区物业调解委员会现有调解员、律师总共15名,律师都是兼职,没有任何报酬。所以,应当引入公职律师、有较强法学功底的大学生和其他法律专业人士参与物业调解,同时建立起相应的保障机制,我认为我们还需要不停探索和不断努力。

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